Для защиты прав потребителей финансовых услуг все средства хороши
Центробанк рассматривает возможность создания института информаторов в банковских структурах. Предполагается, что сотрудники будут сообщать ЦБ о нарушениях прав потребителей своими работодателями. Такая норма прописана в докладе Банка России «Направления защиты прав потребителей финуслуг».
Эксперты оценивают инициативы ЦБ не однозначно: с одной стороны, стукачество никогда не пользовалось одобрением в обществе, с другой – клиенты банков действительно часто оказываются уязвимы перед лицом кредитных организаций, и для их защиты все средства хороши.
Фото: Геннадий Черкасов
Как указано в докладе ЦБ, происходящее в последнее время расширение банковских продуктов и услуг диктует необходимость в использовании новых методов поведенческого надзора. В этой связи Банк России рассматривает возможность расширения интерактивных сервисов, для чего обратился к опыту иностранных регуляторов в сфере защиты прав потребителей финансовых услуг — в частности из США и Великобритании. «Эти регуляторы получают сведения о нарушении прав граждан от лиц, которые в силу служебных обязанностей либо по иному основанию располагают информацией о фактических или потенциальных нарушениях прав потребителей финансовых услуг финансовыми организациями», — говорится в докладе.
Российский Центробанк апробирует аналогичный механизм противодействия недобросовестным практикам на финансовом рынке. Еще в 2020 году на официальном сайте ЦБ в разделе «Контактная информация» был размещен сервис, позволяющий работникам финорганизаций – как действующим, так и бывшим — сообщить о возможном нарушении их работодателями прав потребителей. Сервис полностью анонимный, чтобы информаторы не опасались ответных действий со стороны работодателя. Как уточнили в ЦБ, подобные обращения могут стать для Банка России важным источником информации о деятельности финорганизаций в сфере оказания розничных услуг.
Председатель правления Международной конфедерации обществ потребителей (КонфОП) Дмитрий Янин считает создание института информаторов закономерной практикой, давно существующей в мире. «Во многих странах предоставляющие кредиты финансовые учреждения зачастую пытаются ограбить клиента, навязывая ему ненужные опции — медицинскую страховку или юридическую помощь, что по-сути является «мусором», — говорит эксперт, — Россия — не исключение. Например, по ипотеке в нашей стране заемщика могут «развести» на выплату до 20% повышенной месячной ставки кредита, мотивируя это различными дополнительными услугами, на деле совершенно бесполезными». В то же время Янин не верит, что сотрудники банков начнут массово «стучать» на собственную организацию, поскольку их доходы напрямую зависят от количества привлеченных клиентов. По мнению нашего собеседника, куда более эффективным методом защиты потребителей финуслуг стал бы законодательный запрет на откровенное навязывание дополнительных услуг при кредитных сделках или высокие штрафы на продажу заведомо «мусорных» опций.
Эксперты также обращают внимание на сомнительный моральный аспект предложенного ЦБ метода анонимного информирования, в народе именуемого «стукачеством». Впрочем, там, где фигурируют деньги, мораль отступает на второй план, говорит старший аналитик ИАЦ «Альпари» Анна Бодрова. «С моральной точки зрения, более правильными были бы системы обратной связи, чтобы все стороны диалога могли бы участвовать в открытом обсуждении проблем, — говорит эксперт, — тем не менее, с позиции финансов и их защиты, наверное, хороши все способы в рамках закона, чем сейчас и занимается регулятор».
Инициатива ЦБ мертворожденная, она не даст эффект мгновенного устранения проблемы навязывания услуг, считает старший преподаватель кафедры банковского дела университета «Синергия» Дмитрий Ферапонтов. По его мнению, чаще всего за подобными манипуляциями стоит не позиция руководства банка, а инициатива отдельных работников и их стремление получить премию повыше. «Но будет ли такой сотрудник стучать сам на себя? Вряд ли. Скорее всего, его коллеги смогут обратиться с заявлением в ЦБ. Но в этом случае система предполагает «кляузу» на организацию, а не на конкретного человека, а понятие лояльности к работодателю еще никто не отменял: зачем кусать руку, которая кормит?», — рассуждает наш собеседник. «Нужно повышать финансовую грамотность потребителей банковских услуг, а не создавать портал для кляуз на своего работодателя», — делает вывод Ферапонтов.
