Вы неоднократно сталкивались с ситуацией, когда на собеседовании менеджер великолепно рассказывает о технике продаж, а на деле оказывается, что его переговоры с трудом годятся даже для ларька с газировкой. Менеджер, много знающий о продажах — это здорово! Но его успешность определяет умение использовать эти знания на практике. Чтобы понимать, насколько продавец использует знания в работе, применяют технологию «тайный покупатель».
Таинственный клиент-это сервис, который в последнее время получил широкое распространение. Таинственный клиент-один из самых эффективных способов определить качество предоставляемых услуг в магазине, салоне красоты или любой организации. Суть этого метода заключается в том, что некоторые организации отправляют частное лицо, которое направляется в подконтрольную организацию. Цель визита-определить уровень сервиса, качество услуг, при этом проверяющий ничем, не отличается среднестатистического потребителя. Подробнее читайте тут. Сотрудники компании не знают о такой экспертизе или предупреждены о возможном приходе тайного покупателя, но не знают, кто к ним придет и когда. Поэтому, обращаются ко всем клиентам доброжелательно. Метод тайного покупателя может не только выявить отношение сотрудников к клиентам, но и показать слабые места в организации компании. Это шанс по-новому взглянуть на свою работу. Например, таинственный клиент может указать на неудобство размещения полок для товаров или стать отличным способом узнать, далеко ли филиал от штаб-квартиры. Важно понимать, что проверка непосредственным менеджером не будет эффективной, так как менеджеры обычно знакомы с персоналом лично и те, в свою очередь, могут изменить свое привычное поведение и отношения с клиентами. А если говорить о проверке менеджерами именно удобства размещения тех или иных товаров на полках, то их взгляд может быть замыленным и проверка не получит должного результата.
Как уже было отмечено, сотрудники современных компаний знают о возможности проведения такой проверки на рабочем месте, но не располагают информацией о времени и дате проверки. Поэтому, стремятся удовлетворить каждого клиента, что также влияет на репутацию организации.
Существует множество сценариев, реализуемых тайными покупателями:
— Обычная поездка на место инспекции, получение и оценка услуги.
— сложная ситуация, когда сотрудников проверяют. Важно ценить то, как они реагируют в чрезвычайных ситуациях. Этот метод помогает проверить личностные качества сотрудников и стрессоустойчивость.
Таинственный клиент может посетить конкретную организацию, чтобы проверить и задать заранее подготовленные вопросы или связаться с консультантами по поводу якобы возникшей у него проблемы.
Кроме того, такой метод проверки — это отличный способ проверить новые методы работы с клиентами, новый сервис, который был создан.
Как правило, тайные покупатели-это реальные клиенты, принадлежащие к целевой аудитории и являющиеся потенциальными потребителями услуг компании. После завершения проверки тайный покупатель должен заполнить форму заказа, подтверждающую соответствие сотрудников компании стандартам обслуживания. Если таинственный клиент может предоставить различные материалы, подтверждающие факт проверки — фотографии, аудиозаписи и т. д. — это также хорошо.
Компании, предлагающие такие услуги, тщательно подходят к подбору персонала с учетом индивидуальных потребностей компании. Таким образом, формируется конечная стоимость услуг. Например, если клиенту нужно что-то купить в магазине или вести переговоры на иностранном языке, это влияет на повышение стоимости услуг. Нет необходимости сомневаться в эффективности тайных покупателей, так как компании, как правило, занимаются профессиональным обучением и личностным развитием своих сотрудников.
Сервис, при всех прочих его достоинствах, позволяет таинственному покупателю сделать определенные выводы и внести изменения. В результате проверок, организованных специализированной компанией, вы получите информированные рекомендации по внесению изменений в систему обслуживания клиентов, а также обучающие материалы, позволяющие самостоятельно исправить ошибки, выявленные в результате проверок.
