Финансовые организации обяжут фиксировать и хранить разговоры с заемщиками Поделиться
С 5 августа вводятся новые требования к банкам и микрофинансовым организациям по взаимодействию с должниками. Теперь, напоминая о возврате просроченного кредита и обсуждая варианты погашения долга с заемщиком, компании должны записывать и хранить информацию о ходе процесса не менее трех лет. Аналогичные обязанности уже есть у коллекторских организаций. По замыслу законодателей, новые требования позволят защитить должников от нарушений, оскорблений и угроз при возврате денег. Сработает ли это на практике, «МК» выяснил у экспертов.
Фото: Алексей Меринов
Начиная с 5 августа работать финансовым организациям станет сложнее. У компаний-кредиторов, согласно вступающему в силу закону, появятся новые обязательства. Во-первых, они должны будут закупить специальное оборудование и программное обеспечение для записи и хранения данных.
Во-вторых, им придется записывать на аудио все случаи взаимодействия с должниками или их представителями, а также предупреждать собеседников о том, что ведется запись, в самом начале разговора. Такие аудиофайлы нужно будет хранить на электронных носителях не менее трех лет.
В-третьих, кредитным и микрофинансовым организациям придется записывать все текстовые, голосовые и иные сообщения, сделанные в рамках взаимодействия с должниками, целью которого является возврат просроченной задолженности. Такую запись также придется хранить не менее трех лет.
Следить за выполнением этих требований будет Федеральная служба судебных приставов.
Зачем вводятся эти положения – понятно: для повышения безопасности клиентов. Даже с должниками финансовые организации обязаны взаимодействовать корректно, в рамках закона.
«Довольно часто компании-кредиторы в телефонных разговорах используют ненормативную лексику, угрозы жизни, здоровью, имуществу должника или его близких, — пояснят соруководитель практики защиты прав инвесторов «Интерцессия» Анастасия Чумак. — Это является прямым нарушением закона. Обязательное наличие аудиозаписи дисциплинирует кредитора и заставляет его действовать в рамках закона». Эксперт также обращает внимание на то, что помимо аудио компаниям-кредиторам придется записывать все текстовые, голосовые и иные сообщения во время коммуникации с должником. И если последний посчитает, что его права ущемлены, эти файлы могут быть использованы в суде.
Эльман Мехтиев, основатель сервиса «Кредчек», со своей стороны обращает внимание на то, что подобные требования – новшество только для банков, а коллекторские и микрофинансовые организации уже давно обязаны хранить записи всех коммуникаций по каналам телефонной связи, инициированные ими в целях взыскания. Причем коллекторы должны были хранить эти записи 3 года, а микрофинансисты – 6 месяцев.
«Изменения всего лишь приводят всех к общему знаменателю: если занимаешься взысканием по телефону – будь добр хранить записи, чтобы можно было проверить, что и как произносилось в ходе беседы», — поясняет эксперт. При этом, по его словам, банки и раньше записывали разговоры «в целях контроля качества», а когда вслед за обращением рассерженного должника приходил надзор, многие ссылались на то, что записи ведут, но, «вот ведь какая незадача», не хранят. Теперь такой фокус не пройдет!
Заемщику все равно, кто является взыскателем «на том конце провода», продолжает Мехтиев: «Ему важно соблюдение его прав, и вряд ли он запомнит, сколько, кто и чего должен хранить. В конце концов, для него они все на «одно лицо» — хотят, чтобы он вернул долг вовремя и полностью».
Эксперт считает, что изменения помогут и заемщикам, и надзору, и самим взыскателям-кредиторам. Первые получат больше защиты. Вторые – больше возможностей. А третьи – устранение недобросовестных конкурентов руками государства.
У вводимой меры, помимо чисто юридической, есть еще одна сторона – финансовая. «Новые требования к записи разговоров означают для финансовых организаций только одно — рост издержек», — убежден главный аналитик Neomarkets Олег Калманович. Для выполнения положений закона требуется, во-первых, закупка и настройка оборудования для записи разговоров. Во-вторых, значительное расширение корпоративной IT-инфраструктуры: серверы, носители информации, закупка места в облачных хранилищах. И, в-третьих, понадобится увеличивать фонд оплаты труда на айтишников и инженеров соответствующей квалификации в штате компании. «Кроме того, обязанность хранить документацию по должникам вынудит банки расширять физические хранилища — для поддержки архива», — перечисляет эксперт.
«Как и все продавцы, которые всегда заинтересованы найти повод для повышения цен, так и финансисты каждый раз при ужесточении требований к их деятельности говорят про удорожание себестоимости финансовых услуг», — говорит Эльман Мехтиев. Но, по его словам, сами кредиты «растут в цене» гораздо быстрее из-за стоимости фондирования, чем из-за стоимости взыскания. «Да и конкуренция не даст повысить ставку даже на доли процента, — полагает финансист. — Вопрос только в том, есть ли эта самая конкуренция».
