Вместо сетевых стандартов – индивидуальность и лояльность к клиентам Поделиться
Туристическая ситуация в Москве вопреки ожиданиям внушает оптимизм: за первое полугодие 2022 года столицу посетило 9 млн туристов – это почти на 8% больше, чем в прошлом году (при этом число иностранных гостей сократилось всего на 3%). Если есть туристы – значит у них есть ожидания, которые нужно удовлетворять. Как выходит из положения московский гостиничный бизнес и чего ждут гости столицы от путешествия в Москву?
Фото: ПАО ЦМТ
Поездка в Москву – это не обязательно туризм и осмотр достопримечательностей; многие приезжают в столицу по делам бизнеса, на деловые встречи или просто на выходные. Чтобы ни происходило, Москва была и остается одним из красивейших городов мира. Несмотря на сложную политическую ситуацию, этим летом Москва принимала гостей из Нидерландов, Германии, Швеции, США и Австрии. Среди лидеров прироста туристического потока также Китай, Иран и Израиль. В среднем гости останавливались в Москве на 6,5 дня. Дольше всего – около двух недель – в столице проводили время путешественники из Ямайки, Танзании, Перу, Дании, Австрии, Бенина и Гонконга.
Как рассказал мэр Москвы Сергей Собянин, комментируя ситуацию в гостиничном секторе столицы, за первое полугодие 2022 года (с января по июнь) столицу посетило 9 млн туристов – это почти на 8 % больше, чем в аналогичный период прошлого года. Среди лидеров – туристы из Санкт-Петербурга, Краснодара, Нижнего Новгорода, Рязани и Калуги. На 32% вырос поток из Ростова-на-Дону, на треть из Екатеринбурга и на четверть из Казани, Перми и Нальчика.
Гости из регионов проводят в Москве примерно по 7 дней, и здесь возникает вопрос: где остановиться? Уход из России крупных международных гостиничных сетей вызвал меньший резонанс, чем уход производителей одежды (например, H&M, ZARA, Uniqlo и другие), парфюмерии или банального «Макдоналдса», однако игнорировать его нельзя. Нашу страну покинули, например, Marriott и Crowne Plaza, и перед отельерами встал вопрос – как сохранить симпатии клиентов? Каждый выбирает свой путь самостоятельно.
Например, своим опытом поделилась Елена Борисова, генеральный менеджер отеля Plaza Garden Moscow WTC, который раньше работал под брендом Crowne Plaza. Елена Борисова, генеральный менеджер отеля Plaza Garden Moscow WTC. Фото: ПАО ЦМТ
«Сегодня, когда с российского рынка начали уходить международные бренды отелей, перед нами встает вопрос: как существовать дальше? Несколько проще оказалось тем, кто управлял бизнесом самостоятельно. Поэтому возник запрос на создание собственного качественного бренда – не нужно искать то, что раньше было сетевиком, нужно работать на собственный бренд. Лояльность должна быть собственной – в конце концов, внутри сетей отели тоже бывают совсем разными. Лояльность достигается уровнем сервиса и тем, что самостоятельный отель может дать даже больше, чем тот, который работает как часть франшизы. Решение о переименовании отеля было принято почти сразу, когда стало известно об уходе бренда Crowne Plaza – и затем речь зашла о том, чтобы развивать концепцию Garden, то есть делать ставку на больший комфорт и экологичность», – рассказала Елена Борисова.
По ее словам, новая концепция названия Plaza Garden предполагает зону лобби с большим количеством зелени и живых цветов. Хотя отель находится в урбанистическом квартале в шаговой доступности от Москва-Сити – зеленая территория Центра международной торговли плавно переходит в парк «Красная Пресня» и недавно благоустроенную набережную Москвы-реки.
Индивидуальный турист очень чувствителен к вопросам качества, к существующим стандартам – именно поэтому многие выбирают сетевые отели, в которых всё предсказуемо. Теперь, когда правила игры изменились, уровень качества просто обязан сохраниться.
Что можно придумать в такой ситуации? Для многих важнейшим критерием при выборе отеля является завтрак. Сетевые отели всегда предлагают качественный завтрак – значит, нужно его сохранить и после ухода франшизы мирового бренда. Гости не должны почувствовать изменения ни в качестве кофе, ни во вкусе круассанов, ни в чем-то другом.
Следующий важный аспект – косметика, которую предлагает отель. Для многих туристов крошечные пузырьки с шампунем сами по себе символизируют отдых – и ассоциируются с любимым отелем. В последнее время, ввиду повышенного внимания к вопросам экологии, всё больше отелей переходили на формат больших дозаторов (чтобы не выбрасывать ежедневно сотни пустых флаконов), однако, несмотря на уход брендов с их требованиями к конкретным производителям косметики, ее уровень должен сохраняться. Хотя перемены возможны – например, если в сетевых отелях косметика повсюду единая, то самостоятельный отель может поддержать импортозамещение и предложить средства российского производства (сохраняя при этом уровень качества). То же самое касается выбора матрасов, подушек, халатов, полотенец и прочих мелочей, которые делают обычный отель любимым отелем.
«Пример с косметикой очень наглядный. Мы обсуждали более интересные альтернативные варианты, но бренду было интересно унифицировать предложение независимо от предпочтений и удобства отеля. Сейчас, конечно, мы получили даже некоторое преимущество – можем принимать решения самостоятельно. Хотя, разумеется, и ответственность станет больше», – продолжает рассказ Елена Борисова.
Средний уровень загрузки отелей, по словам мэра Москвы Сергея Собянина, в первом полугодии 2022 года составил 55 % – это значит, что свободные номера есть почти всегда, и что гостиницам еще предстоит побороться за клиента: если ему что-то не понравится, тот просто уйдет в другое место.
В первом полугодии 2022 года стоимость проживания в гостиницах Москвы выросла на 7% по сравнению с аналогичным периодом прошлого года – об этом сообщают аналитики консалтинговой компании CORE.XP. По их данным, средняя стоимость суток в московском отеле сегодня – 7 900 рублей. Это примерно на 6 % больше, чем было до пандемии (в 2019 году).
«Должна сказать, что заметной тенденцией сегодняшнего дня является принятие клиентом спонтанного решения о поездках, без предварительного бронирования, общая ситуация в последние два года располагала – загрузка 100% в отелях бывала редко, но сейчас повышается, например, благодаря бизнес-группам. Своим клиентам мы рекомендуем все же бронироваться заранее – в таком случае и тариф будет лучше, и у отеля будет возможность подготовиться к приезду гостя. Если он у нас уже отдыхал и тем более оставлял какие-то комментарии до или после заезда, то мы сможем также все это проработать заранее, предоставив еще более комфортные условия при заселении», – продолжает Елена Борисова. Поддержать симпатии клиента в таком случае могут мелочи – например собственная программа лояльности отеля, благодаря которой можно претендовать на ранний заезд в номер, поздний выезд или хотя бы на небольшую скидку для постоянных клиентов.
По словам экспертов, говорить об изменении запроса сегодня не совсем корректно: предпочтения гостей изменились не сейчас, а в пандемию – сейчас они как раз довольно стабильны. Приезжают гости из Узбекистана, Казахстана, Турции. Как ранее отмечал вице-президент Федерации рестораторов и отельеров Вадим Прасов, летний сезон 2022 года в Москве нельзя назвать провальным.
«В целом лето в Москве достаточно приятное, и какое-то количество людей с целью внутреннего туризма едут в Москву. Но мы же не курорт, моря нет. Летом туристов больше, но этим летом эти туристы преимущественно из регионов России», – цитируют СМИ слова эксперта.
Еще одна сложность, с которой столкнулись сейчас абсолютно все отельеры, – это уход международной системы бронирования Booking, которую пока не смогли в полной мере заменить никакие российские аналоги. Поэтому гостиницам нужно делать ставку на прямые бронирования.
В Москве туристы предъявляют довольно простые требования к отелям – предпочитают жить внутри исторического центра, стремятся к достойному уровню сервиса и, с учетом этих факторов, чаще всего голосуют рублем. Отличная гостиница может улучшить и дополнить впечатления туриста – и такую задачу ставят перед собой крупные отели. Фото: ПАО ЦМТ
Просыпаться с видом на шпиль одной из высоток, на Москву-реку и на башни Москва-Сити – это отличное дополнение впечатлений от отпуска, уверены в отеле Plaza Garden Moscow WTC. А еще с помощью гостиниц Москвы можно больше узнать об истории столицы. Например, лобби отеля украшают уникальные часы «Русский сувенир». Эти часы – продолжение старых традиций часов с представлениями: каждый час, возвещаемый криком петуха, начинается с представления с участием сказочных героев. Над дизайном часов работал Художественный фонд СССР. Музыку для часов подбирала композитор Александра Пахмутова, а петушиный крик настоящий – голос петуха был записан в одной из рязанских деревень.
. В этом году предусмотрено выделение грантов для участников рынка, которые реализуют туристические проекты в сфере делового и организованного молодежного туризма. До 10 млн рублей на покрытие расходов может получить компания, которая организует в Москве конференции, конгрессы, форумы и деловые встречи, а также мероприятия для молодежи (слеты, конкурсы и фестивали). В ходе первого отборочного этапа одобрено 25 заявок на 50 млн рублей. Второй этап стартовал 20 июля и продлится до 23 сентября. Также с 1 июня 2022 года все гостиницы получили важную льготу – освобождение от уплаты НДС до 2027 года. Это действующий механизм, который позволяет сохранять стоимость на прежнем уровне, но не работать при этом себе в убыток.
