Неспящие в сети Поделиться
Согласно свежим исследованиям экспертов последнее десятилетие отметилось устойчивым ростом подписочной модели бизнеса в России и в мире. Ее суть достаточно проста: с карты потребителя периодически (месяц/полгода/год и т.д.) списывается сумма за получение доступа к услуге/товару в течение предоплаченного срока. Подписочная модель, как правило, предполагает возобновление отношений с потребителем по истечении предоплаченного срока. Тем самым она нацелена на выстраивание долгосрочных отношений с ним и максимизацию пожизненной ценности клиента. Ничего, как говорится, личного, ведь речь идет о бизнесе, точнее, о бизнесе в киберпространстве, в которое мы все давно попали и барахтаемся.
Фото: Алексей Меринов
В Сети есть огромное количество сомнительных сервисов, бизнес-модель которых строится на том, что пользователи не разобрались в условиях договора или просто не могут отписаться. Многие не могут даже понять, какая организация и за какую услугу сняла деньги, так как это не указано в сообщении от банка. Это могут быть и подписки с подбором предложений от микрофинансовых организаций, и подписки на планы питания или спортивные упражнения, и сервисы с выписками из ЕГРН, и многое-многое другое.
По мнению экспертов, 50% пользователей с опытом использования подписок в России и 45% в Москве сообщают, что сталкивались с ситуацией, когда получаемый по платной онлайн-подписке сервис не соответствовал заявленному предложению. Среди них обращались к представителям сервиса с просьбой отменить подписку 50% в России и 43% — в Москве. Большинство из обратившихся не получили средства назад.
Например, граждане регулярно попадают в подписочные ловушки? Называются три основные причины.
1) Информационная асимметрия — если у пожилой бабушки просто нет возможности узнать все о конечном продукте.
2) Беспечность потребителей — мы ленивы, нелюбопытны и сами не изучаем доступную информацию.
3) Самоуверенность потребителей (или, например, обычный склероз) — человек просто забывает о подписке.
Так что потребители сами загоняют себя в подписочные ловушки. В то же время существуют так называемые серые практики. Например, обо всех существенных условиях подписки и значимых сроках потребитель предупреждается один раз, после чего управление подпиской переходит под его самостоятельный контроль. Законодательство многих стран уже встало на защиту пользователей. А Россия пока отстает.
В Госдуме уже обратили внимание на существующую проблему и даже планируют новым законопроектом обязать интернет-сервисы предупреждать клиентов о предстоящем списании денег за подписку. А еще обеспечить прозрачность взаимодействия «производителей» онлайн-услуг и пользователей. Эта инициатива предусматривает внесение поправок в «Закон о защите прав потребителей». Вы, конечно, догадываетесь, что такой поворот вызвал у коммерческих структур реакцию быка, увидевшего красную тряпку. В этом я убедилась лично, наблюдая за масштабным обсуждением инициативы депутатов по защите людей в Центре стратегических разработок. Здесь в середине марта собрались представители власти и бизнеса. Бизнес как мог брыкался, выдвигая сомнительные доводы. И это было предсказуемо. Ведь для многих интернет-сервисов подписка — единственный способ получения прибыли. Такая модель и расплодила недобросовестные сервисы, предлагающие клиентам непрозрачные условия договора или преднамеренные сложности с отпиской.
— мы обратились за комментарием к одному из экспертов по данной проблеме, депутату Госдумы Антону НЕМКИНУ.
— Это было неизбежно. Законопроекты не возникают на пустом месте. Они всегда являются реакцией на процессы, происходящие вокруг. Наше общество давно пересекло тот рубеж, после которого Интернет перестал быть пространством для тех, кого раньше называли компьютерщиками. Абсолютное большинство наших избирателей — и настоящих, и будущих — превратились в интернет-пользователей. Совершенно естественно, что и государство, и законодатели стали внимательнее наблюдать за происходящим в этой среде. И, конечно, повлиял опыт пандемии, когда школы и вузы массово переходили на онлайн-обучение, а многим взрослым приходилось работать удаленно. В Интернет пришли даже те, кто был далек от цифровых технологий. Многие из этих людей столкнулись с тем, что их неопытность обходится им слишком дорого — причем в буквальном смысле. Специалисты тщательно изучали эту проблему и выявили конкретные цифры.
— Уже сейчас почти каждый четвертый житель России (точнее, 24% россиян) имеет опыт пользования платными онлайн-сервисами. 13% наших сограждан стали активными пользователями таких продуктов. При этом 66% из них хотя бы раз забывали о действующей у них платной подписке, а отменить ее во время действия пробного периода когда-либо забывали 63% по России и 66% по Москве. Иными словами, две трети всех пользователей платных онлайн-сервисов хотя бы раз потеряли деньги. Кто-то потерял 100 рублей, кто-то тысячу. Но если вспомнить, что сегодня годовая выручка от подписок на цифровой контент в России оценивается примерно в 180 миллиардов рублей, то понятен размер этих потерь. Так что речь идет о проблеме, которая коснулась миллионов людей. А проблемы такого масштаба не могут долго оставаться незамеченными.
— Конечно! То, что называют «подписочной ловушкой», когда пользователю навязывают ненужные услуги и затрудняют способ отказаться от них, существует везде. Причем пострадать могут самые разные люди — и продвинутые жители мегаполисов, которые забывают отписаться от третьего или четвертого онлайн-кинотеатра, и люди с гораздо более скромным семейным бюджетом. В Пермском крае жертвой недобросовестных сервисов стала семья военнослужащего из Елани, который участвует в СВО.
— На тех, кто предлагает самые популярные сервисы: музыкальные стриминги, онлайн-кинотеатры, облачные сервисы, на сотовых операторов, провайдеров, производителей онлайн-игр. По данным исследований, у 18% пользователей подписок есть неиспользуемые актуальные подписки. И две главные причины этого — люди или забывают отписаться, либо испытывают технические трудности, пытаясь отказаться от ненужной подписки. Далеко не во всех сервисах можно легко найти такую опцию или пройти до конца предлагаемый путь отказа.
Собственно, именно это и предлагает исправить законопроект — обязать сервисы не менее чем за сутки предупреждать клиентов о будущем списании средств. И в этом же уведомлении должна быть ссылка на правила пользования сервисом. В этой ссылке в прямом и явном виде должен быть описан порядок отмены подписки. Важно, что для добросовестного бизнеса, для тех, кто предлагает услугу, за которую люди готовы платить, это ничего не изменит. А вот пользоваться забывчивостью пользователей станет сложнее.
— Вообще, если человек контролирует свои расходы, то он сразу заметит, что деньги тратятся как-то не так. И он сам найдет способ избавиться от лишних подписок. Но, конечно, главные группы риска — это дети и пожилые люди. Именно им труднее всего разобраться в текстах пользовательских соглашений. Им труднее найти кнопку «отписаться», особенно если оператор ее спрятал подальше.
— Много. Не раз поступали обращения от клиентов одного крупного маркетплейса. Они обнаружили, что магазин списывает деньги с карт, данные о которых были давно удалены из личных кабинетов. Как оказалось, торговая площадка прописала такую процедуру в свои правила. То есть в них указывалась возможность списывать деньги без уведомления даже по удаленным платежным данным! А вот пользователи этого не заметили. Формально закон не нарушен. Ведь в нем нет запрета на добавление таких пунктов в пользовательские соглашения. Замечу, что этот пункт в законопроекте не вызвал особых возражений со стороны бизнес-сообщества.
— Главный камень преткновения — вопрос об уведомлении пользователей о предстоящем списании средств. Представители известных интернет-сервисов настаивали, что подобная мера окажется для них очень болезненной. Ведь они могут лишиться такого источника прибыли, как «спящие» клиенты. Это как раз те люди, которые забывают отписаться от ненужных услуг, или те, кто не смог отыскать на сайте сервиса нужную кнопку. В процессе обсуждений выяснилось, например, что из-за таких уведомлений онлайн-кинотеатры могут потерять 10–15 процентов подписчиков.
Но если законопроект будет принят, то в силу он вступит только с марта 2024 года. Так что у бизнеса будет достаточно времени на подготовку к переменам. Также смягчены некоторые положения закона. Например, даже в случае отказа подписка будет продолжаться до конца оплаченного периода. В общем, я уверен, что бизнес, который предоставляет качественные услуги, ничего не потеряет. Наоборот, люди больше доверяют сервисам, которые со вниманием относятся к их интересам.
Российский онлайн-бизнес сегодня находится в уникальном положении. Ведь многие мощные конкуренты — например, иностранные онлайн-кинотеатры или музыкальные сервисы — ушли с нашего рынка. Занимаемые ниши освободились. Отечественные сервисы могут занять их место, нарастить свою клиентскую базу, повысить прибыли. Но делать это нужно честными способами.
— Конечно, такая ситуация несправедлива. Налицо — нарушение прав огромной и самой уязвимой среди граждан группы. Я думаю, что этот вопрос должен решаться в рамках отдельного законопроекта. Уже сейчас для пенсионеров установлены многочисленные льготы. Возможно, имеет смысл проработать введение дополнительного регулирования. Оно обяжет розничные сети установить именно для этой группы населения единые расценки вне зависимости от места приобретения — непосредственно в аптеке или при заказе через сайт, приложение. Ведь важно добиться, чтобы стоимость лекарства, приобретенного офлайн, не превышала цену того же препарата, которая установлена онлайн. Однако, разумеется, по этой проблеме нужно проводить консультации как с регуляторами, так и с представителями юридического и бизнес-сообщества.
Согласно официальной статистике около 20 млн россиян сейчас подписано на сервисы экосистем. В среднем в России на каждого активного пользователя приходится 1,5 подписки.
К концу текущего года их число увеличится на 30–40%, к 2024 году составит 35 млн, а к 2030-му достигнет 55 млн пользователей, прогнозируют аналитики. Сейчас неохваченная подписками аудитория велика, поэтому жесткой конкуренции за клиента нет — их набирают за счет приветственных предложений.
